宅貓朕君

生活工場總經理許宏榮 寵愛顧客 建立一輩子關係



「我對買賣活動的好感，是跟媽媽到菜市場練出來的！」生活工場總經理許宏榮，
從一來一往的殺價過程中，領悟到做生意「永遠都要讓顧客有佔便宜的感覺」，他並以「顧客至上」為理念，打造一套獨特的行銷哲學。

許宏榮認為，顧客是服務業最重要的資產，「來到生活工場，客人享受的不僅是寵愛，甚至可以放肆地耍賴！」

從經營心態的調整到前端服務的訓練，許宏榮要求員工以同理心去思考顧客的感受，「我們追求的，是顧客的完全滿意。」

因此，在生活工場的賣場裡，所有的衝突以顧客的意見為意見，
所有的規則以顧客的解釋為解釋，在顧客被尊重且被信賴的理念下，「客人永遠都是對的。」

對顧客滿意的堅持，讓生活工場創造出令人稱羨的80/20法則，
也就是由20%的顧客創造公司80%的利潤，成為零售業中的經營典範。

許宏榮認為，就算賠本也要讓顧客滿意，因為生活工場要跟消費者建立一輩子的關係。
「我們不是在做生意，我們是在辦企業。」

許宏榮舉例，某一次的下雨天，他到永康街的生活工場躲雨，順便也偷偷觀察店員對顧客的態度。

他注意到一位女客在購買花瓶後，騎著腳踏車匆匆地離去，
五分鐘後女客又匆忙的回到店內準備退貨，因為天雨路滑，花瓶竟失手摔破了！

當時，女店員二話不說地就把破花瓶收到櫃檯內，
並帶著女客再挑了一個相同款式的花瓶，「當時心中實在很感動，因為第一線的員工真的在實行我們的理念。」

許宏榮說，以往的消費者可能會自付損失，「但他們願意開口退貨，就證明顧客在心態上已深刻認知到我們的理念。」

以客為尊的行動，同樣展現在生活工場聯名卡的推行上。

許宏榮表示，聯名卡推行初期，店員會在結帳時極力慫恿顧客申辦，
雖然會員人數成長很快，但卻有更多顧客都跟公司反應這樣的舉動「很囉唆」、「很煩」。

因此，今年聯名卡推廣的策略大幅轉彎，櫃檯店員不再向消費者鼓吹，
而是讓聯名卡以獨有的優惠和活動去吸引消費者，「讓他們自己來問，不要因推銷而破壞心情。」

策略上的轉彎，使聯名卡的會員成長趨緩，但因為是自發性的申辦，反使刷卡率顯著提升，
「今年不辦，明年還可以再辦！」生活工場從顧客的角度出發，使會員一個個成為死忠的擁護者。

面對均一價商店的夾殺和無印良品即將來台設點的威脅，許宏榮認為，風格的差異化將是未來生活雜貨業競爭的關鍵。

因此，生活工場將朝150坪以上的大型賣場發展，未來也不排除與其他形象相符的產業複合經營，讓獨特的生活風格得以完全展現。

身為國內家飾業的龍頭，許宏榮不斷地為顧客創造驚喜與感動，也為零售產業的經營找到新的方向。

9月份將開幕的澎湖店，和籌備中的埔里店，從服務顧客的角度出發，但也是未來尋找異業結盟夥伴時的有利通路籌碼。

「生活工場要跟你做一輩子的朋友。」從顧客踏入生活工場的那一刻起，許宏榮已經用寵愛的服務，牢牢套住每個消費者的內心。

生活工場小檔案

成立時間：民國83年

民國91年成立第二品牌幸運草（Living plus）

資本額：3億元

去年營收：18億元（今年目標22億元）

店數：128家店（含第二品牌幸運草）

經營團隊：董事長／林來順、總經理／許宏榮

【 2003-09-06/經濟日報/16版/行銷英雄 】